前段時(shí)間,海底撈創(chuàng)始人張勇、首席運(yùn)營(yíng)官楊利娟敲響了港交所的銅鑼。
從1994年創(chuàng)立到今天,歷時(shí)24年,海底撈終于被我們吃上市了。成為全球第五大餐飲企業(yè)。數(shù)據(jù)顯示2017年有1.06億人次吃海底撈,平均每天有1500人光顧;98.2%的顧客愿意再次就餐,其中六成每月去一次,可見(jiàn)海底撈真的是被吃上市的。
說(shuō)起海底撈,我們總能想起它的變態(tài)服務(wù),這種變態(tài)服務(wù)根植在海底撈創(chuàng)立的第一天,并且在其后24年的發(fā)展中成為海底撈的一張王牌,海底撈今天的成功離不開(kāi)這張王牌。
獨(dú)自去海底撈,問(wèn)服務(wù)員:“我一個(gè)人吃會(huì)不會(huì)給只熊陪著?”服務(wù)員說(shuō)他們家熊不夠了,所以過(guò)了會(huì)兒給我抱來(lái)了一只懶貓......我??????
在海底撈吃火鍋,甩面的時(shí)候我正好在低頭回微信?;赝晏痤^發(fā)現(xiàn)已經(jīng)甩完了,惋惜了一句:“啊,沒(méi)看到……”那位小哥居然說(shuō):“好嘞,我再甩一份給你看”。……不,不必做到這種程度?。?!
我一個(gè)人吃的時(shí)候服務(wù)員全程陪聊,聊工作聊愛(ài)情幾乎人生導(dǎo)師,最終還告訴我:本來(lái)海底撈在半年前被迪士尼告了,原因是迪士尼不允許他們家的玩偶陪海底撈的客人吃飯......
周六去吃火鍋,朋友不小心把絲襪給刮了,她飯后還有第二輪,正郁悶得不得了,結(jié)果結(jié)帳時(shí)服務(wù)員居然遞上了全新的絲襪!!仍是3雙!!我一下就怔住了......接著那位服務(wù)員小妹妹微笑著對(duì)咱們說(shuō):“所有海底撈終年都訂有絲襪和棉襪,隨時(shí)給襪子刮壞或許弄臟了的客人替換。”
“美女懷孕期間 每次去海底撈 都會(huì)送我一份豬蹄湯 快臨產(chǎn)的時(shí)候 還送了一個(gè)嬰兒的肚兜 真的是超級(jí)貼心”
海底撈的服務(wù)真是沒(méi)得說(shuō)的,現(xiàn)在女孩子都想嫁一個(gè)海底撈的男服務(wù)員,估計(jì)你今后就都能過(guò)上:臟活累活不用管、衣來(lái)伸手飯來(lái)張口、哭了倦了有人哄、隔三差五就能吃火鍋的幸福生活。

那么問(wèn)題來(lái)了,到底是什么成就了海底撈的這么好的服務(wù)態(tài)度呢?這首先跟創(chuàng)始人張勇的用人的潛規(guī)則離不開(kāi),還有他的戰(zhàn)略規(guī)劃,善于抓住人的心理活動(dòng),比方說(shuō)在海底撈排隊(duì)時(shí),旁邊就有美甲、小游戲等為你服務(wù)。一個(gè)人吃飯的時(shí)候有小熊陪你等等服務(wù),一直打動(dòng)著客戶的心。還有張勇把戰(zhàn)略規(guī)劃也是落實(shí)到位,凡是沒(méi)有通過(guò)考核,或者脾氣暴躁、不愿意低下頭為客戶服務(wù)的員工一律不著,一旦有客戶投訴哪個(gè)員工服務(wù)態(tài)度惡劣時(shí),將會(huì)被立馬開(kāi)除,決不影響海底撈的品牌。幸福云集團(tuán)為中小企業(yè)制定戰(zhàn)略規(guī)劃,助力企業(yè)健康成長(zhǎng)。

那么為什么咱們說(shuō)品牌要留住用戶不是尋求實(shí)踐體會(huì)超越體會(huì)預(yù)期,而是尋求用戶的體會(huì)預(yù)期超越原始預(yù)期呢?
首先,丟失用戶。
第二,用戶的需求難以滿足。
第三,實(shí)踐體會(huì)是品牌自身的縱向比較,體會(huì)預(yù)期卻是品牌與同行的橫向比照。
比如海底撈、大龍燚、八合里等品牌,根據(jù)品牌的推廣或外界的一些評(píng)價(jià),對(duì)海底撈產(chǎn)生了服務(wù)很好的體驗(yàn)預(yù)期,于是就選定了海底撈。
戰(zhàn)略規(guī)劃 所謂戰(zhàn)略規(guī)劃,就是制定組織的長(zhǎng)期目標(biāo)并將其付諸實(shí)施,它是一個(gè)正式的過(guò)程和儀式。幸福云集團(tuán)用總攬全局的戰(zhàn)略眼光,全面把握事物發(fā)展的大方向、總目標(biāo)。立足全局,著眼未來(lái),從宏觀上考慮問(wèn)題。為中小企業(yè)制定戰(zhàn)略規(guī)劃,助力企業(yè)健康成長(zhǎng)。